「売る」だけじゃない。事業の成長と人材の未来をつくる ―コンタクト本部が描く新たな挑戦―
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「コールセンター」と聞くと、電話での営業やお客様対応をイメージする方が多いかもしれません。
しかし、ALL CONNECTのコールセンター部門を担う「コンタクト本部」の役割は、それだけではありません。
事業の収益を生み出すだけでなく、現場で得られた声を新たな事業やサービス改善につなげ、さらには会社全体で活躍する人材を育成する役割も担っています。
近年では、通信事業で培ったノウハウを他業界にも展開し、AIの活用や外部パートナーとの連携を進めながら、組織そのものも変化を続けています。そこで今回は、コンタクト本部 本部長 大西に、組織の強みや人材育成への考え方、今後目指す姿についてインタビューしました。
事業の最前線を担い、活躍する人材を育てる
インタビュアー：
ALL CONNECTの中で、コンタクト本部はどのような役割を担っていますか？
大西：
大きく2つあります。
1つ目は、お客様と直接関わる窓口として、ご要望やお困りごとを受け止め、最適なサービスやサポートにつなげる役割です。
営業はもちろん、ご契約後のアフターフォローまで、お客様と直接関わる幅広い業務を担っています。
多くのお客様にご契約いただくことも大切ですが、それ以上に、ご契約後も満足度高くサービスをご利用いただけるかが重要だと考えています。お客様との接点を担うコンタクト本部は、ALL CONNECTが展開する事業の最前線に立つ、非常に重要な部門だと思っています。
2つ目は、人材育成です。
新卒で入社した社員は、まずコンタクト本部で経験を積みながら営業スキルや数字の分析力、基本的なビジネススキルなどを身に付けていきます。その後、本部内での昇格はもちろん、事業部やマーケティング部など、さまざまな部門へ人材を送り出しています。
事業の成長を支えながら、次世代のALL CONNECTを担う人材を育てていく。これもコンタクト本部の大きな役割の一つだと考えています。
単なるコールセンターではない。事業会社だからこその強み
インタビュアー：
一般的なコールセンターと比較したとき、ALL CONNECTならではの強みは何でしょうか？
大西：
私たちの大きな特徴は、コールセンターを専門とする会社ではなく、さまざまな事業を展開する「事業会社」であることです。その中でコンタクト本部は、お客様との接点を担う一機能として、事業を支えています。
ブランド戦略やサービス設計、集客戦略から営業、お客様対応まで、事業に関わる幅広い業務を自社で担っています。こうした体制だからこそ、事業全体を見渡し、各部門と連携しながら、お客様対応にとどまらず、事業にとって何が最適かを考え、改善案の提案を行うこともできます。事業全体の成果を最大化するところまで関われることが、コンタクト本部の大きな強みだと思っています。
インタビュアー：
お客様対応だけでなく、事業全体の成果まで見据えているんですね。では実際に、その強みが成果につながった事例はありますか？
大西：
そうですね。通信事業のコールセンター営業で培ったノウハウを活かして、現在は新たな事業としてBPO（※1）事業にも取り組んでおり、着実に事業領域を広げています。
通信業界に限らず、電気、ガス、印刷、教育機関や配食サービスの企業様から依頼を受け、営業活動の支援を行っています。
私たちの強みは、単に企業様に代わって商品を販売するだけではないことです。事業全体を理解し、クライアント企業様が抱える課題に対して、営業戦略や業務の設計、実際の営業活動からお客様対応まで一貫して支援できます。
戦略・設計から現場の実行まで関われる当社だからこそ、こうした事業展開ができているのだと思っています。
※1 BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは
企業が自社で行っている業務の一部を、外部の専門企業に委託すること。例えば、営業活動や顧客対応などの業務を外部企業が担う仕組みです。
目標を明確にし、挑戦を後押しする組織づくり
インタビュアー：
人材育成にも力を入れているとのことですが、組織づくりで特に大切にしていることはありますか？
大西：
いくつかありますが、大きくは「評価基準の可視化」と「競争環境」です。
まず、「評価基準の可視化」について。例えば昇格においても、「どういう条件を満たせば昇格候補になるのか」「そこから何をすれば実際に昇格できるのか」といった基準を明確にしています。全員が100％理解できているかというと個人差はあると思いますが、「自分が今どの位置にいるのか」「何を頑張れば次のステップに進めるのか」を分かるようにしています。
インタビュアー：
自分の現在地や目指すべき方向が明確になることで、目標を持って取り組みやすくなりますね。
大西：
そうですね。ただ、こうした基準を明確にすることは、あくまで成長を支える仕組みの一つです。
最終的に成長できるかどうかは、本人がどれだけ努力し、本気で取り組めるかが重要だと思っています。だからこそ、私たち管理者は、一人ひとりが仕事に没頭し、意欲的に挑戦できる環境をつくることを大切にしています。
インタビュアー：
仕組みを整えるだけでなく、一人ひとりが本気で挑戦できる環境づくりも大切なんですね。もう一つの「競争環境」については、どのような取り組みをされているのでしょうか？
大西：
「競争環境」については、現在、取り組みの一つとして、半期ごとにランキングを実施しています。ルールや企画内容も工夫しながら改善を重ねており、2〜3年前と比べると、社員同士が切磋琢磨する文化がかなり根づいてきたと感じています。
自分の中でライバルを見つけて、「負けたくない」と思うことも、成長するきっかけの一つだと思っています。競争環境があることで、自分の現在地を知り、目標に向けて何が必要なのかが明確になる。それが日々のモチベーションにもつながり、一人ひとりの成長を後押ししてくれると考えています。競ってもらうことが目的ではなく、社員一人ひとりが目標を持ち、本気で挑戦できる環境をつくる。私たち管理者側がやるべきことは、そこだと思っています。
インタビュアー：
単に社員同士で競い合うのではなく、競争を通じて自分自身の成長につなげてもらうことが大切なんですね。では実際に、社員や組織にはどのような変化が生まれていますか？
大西：
そうですね、最近は課長を中心に、「自分たちで本部を良くしていこう」という主体的な動きが見られるようになりました。現在は約25人の課長が参加する「課長会」を毎週開き、「この仕組み、ルールを変えた方がよいのではないか」といった改善案を持ち寄り、議論しています。
そこでまとまった提案は、本部長と部長が参加する「本部会」にも共有されます。課長達から「自分たちも本部会に参加したい」という声が上がり、今では自ら改善策を提案し、承認を得て実行につなげる動きも生まれています。
インタビュアー：
課長の皆さんが自ら改善策を提案し、実行につなげているんですね。こうした主体的な動きは、他の役職にも広がっているのでしょうか？
大西：
はい。最近では、そうした課長達の動きに倣い、係長が主体となった取り組みも始まりました。各チームの仕事内容や工夫している施策を共有し、他部署の良い取り組みを自分たちの業務改善に活かそうというものです。単に上からの指示を待つのではなく、社員一人ひとりが課題を見つけ、解決策を考え、組織をより良くするために行動する。そうした主体性が少しずつ根づいてきていることは、とても良い変化だと思っています。
AIと人の強みを活かし、コンタクト本部を進化させる
インタビュアー：
今後についてもお聞かせください。AIの活用が進む中で、今後コンタクト本部の役割はどのように変化していくと考えていますか？
大西：
これは、まだ自分の中でも完全に答えが出ているわけではありませんが、この1年ほどで、今後の方向性が少しずつ見えてきたと感じています。
まず、営業という仕事に関して、現時点ではAIへの置き換えが難しい仕事のひとつだと思っています。
AIの技術は急速に進化しており、いずれ人間と区別がつかないほど自然な応対ができるようになるかもしれません。
それでも営業には、お客様の状況や気持ちをくみ取り、信頼関係を築きながら提案するなど、AIだけでは担いきれない部分があると思います。
インタビュアー：
AIが進化する中でも、人だからこそ生み出せる価値があるんですね。具体的には、どのようなところに違いがあるのでしょうか？
大西：
AIは事務作業の効率化やコスト削減を目的に活用されることが多いですが、営業にはお客様の心理や感情が大きく関わってきます。例えば、営業電話がかかってきて、それがAIだと分かった瞬間に、「自分への時間・手間は省かれるんだ」と感じる方もいると思うんですよね。
人が商品を購入するときには、相手への信頼感や安心感といった心理的な要素が非常に大きい。営業には人だからこそ生み出せる価値があると思っています。特に、最終的なクロージングやお客様の気持ちに寄り添った提案は、今後も人が強みを発揮できる領域だと考えています。
インタビュアー：
お客様との信頼関係が、営業における大きな価値になるんですね。一方で、AIを積極的に活用していきたい業務もあるのでしょうか？
大西：
そうですね。バックヤード業務や事務作業については、AIやDXによって大きく変わっていくと思っています。こうした業務は自動化によって効率化できる部分が多く、私たちにもまだまだ取り組めることがあると感じています。今後はAIを積極的に活用し、人が対応する必要のない業務はできる限り自動化していく。その分、社員がお客様への提案や新しい価値を生み出す仕事に、より力を注げる環境をつくっていきたいと考えています。
インタビュアー：
AIに任せられる業務は効率化し、その分、人だからこそ生み出せる価値を高めていくことが重要なんですね。
目指すのは「全員が管理職として活躍できる組織」
インタビュアー：
では最後に、今後コンタクト本部をどのような組織にしていきたいですか？
大西：
目指しているのは、「全員管理職」の組織です。
これは最近考え始めたことではなく、私たちが以前から目指している「精鋭事業者集団」という考え方にもつながっています。AIが進化すればするほど、自ら考え、判断し、意思決定できる人材の重要性はさらに高まっていくと思っています。
そもそも、ALL CONNECTはコールセンターの会社ではなく、さまざまな事業を展開する事業会社です。だからこそ、最終的には社員一人ひとりが「事業を生み出し、それを推進できる人材」になってほしい。そのためにも、まずはコンタクト本部で経験を積み、必要なスキルを身につけてもらいたいと考えています。
インタビュアー：
一人ひとりが事業を推進できる人材になることを目指しているんですね。その実現に向けて、今後は社員の皆さんにどのような役割を期待されていますか？
大西：
今後、現場の実務については、外部パートナーへの委託やAIの活用をさらに進めていきます。その中で当社の社員には、業務を自ら遂行するだけでなく、外部パートナーやAIの力を活かしながら、業務を推進する役割を担ってほしいと思っています。
そのためには、的確に指示を出す力はもちろん、数字を分析する力やマネジメント力、そして自ら判断し、決断する力が必要です。
インタビュアー：
自ら業務を行うだけでなく、周囲を動かしながら事業を推進する力が求められるんですね。そうした力を身につけた社員には、将来どのような活躍を期待されていますか？
大西：
そうですね。コンタクト本部で経験を積んだ社員には本部内での昇格はもちろんのこと、マーケティングや他の事業部など、どんな部署に異動しても活躍できる人材になってほしいと思っています。
極端な話、ALL CONNECTの外に出たとしても、どこにでも通用する。それだけのスキルや経験を身につけられる組織にしたいんです。
そうした人材を育て続けることが、結果的にコンタクト本部全体のレベルアップにもつながると思っています。
インタビュアー：
本日はありがとうございました。