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カスタマーハラスメントに関する方針

はじめに

当社は、「社会をにぎやかに！」という企業理念のもと、人と人、人と地域、地域と企業をつなぎ、豊かで活気ある社会の実現を目指しています。
お客様との信頼関係を築くことと同様に、従業員一人ひとりが安心して働ける職場環境を維持することも、非常に重要であると考えています。
近年、サービス提供の現場では、一部のお客様による行き過ぎた要求や不適切な言動により、従業員の心身に著しい負担が生じる事例が増加しています。
こうした「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」に対して適切に対応し、健全な職場環境を守ることは、より良いサービスを持続的に提供していくために不可欠です。
本方針は、カスハラの未然防止と適切な対応を通じて、従業員の尊厳と安全を守り、お客様との良好で健全な関係を築いていくためのものです。
皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントとなる行為

当社では、以下のような言動や要求をカスタマーハラスメントに該当するものと認識しています。
これらの行為は、従業員の業務遂行を著しく妨げるものであり、安心して働ける職場環境を損なうおそれがあります。
いずれも社会通念上不相当なものであり、当社としては看過できない行為と判断いたします。

1、暴力的・威圧的な言動

• ・暴言、威嚇、脅迫
• ・身体的・精神的攻撃（暴行、傷害、侮辱など）
• ・過度な謝罪の強要（例：土下座の要求 など）

2、過剰な拘束・執拗な対応の要求

• ・長時間にわたる電話や訪問の強要
• ・同一要求や説明の繰り返し
• ・不退去行為、居座り、監禁的言動 など

3、プライバシーの侵害や違法な記録行為

• ・許可のない録音・撮影、録画
• ・施設内への無断立ち入り
• ・従業員の個人情報や映像等をSNS等に投稿・拡散する行為

4、差別的・性的・個人攻撃的な言動

• ・人種、国籍、年齢、性別、信条などに関する差別的発言
• ・セクシュアルハラスメントやストーカー行為
• ・従業員個人に対する誹謗中傷、不当な要求　など

5、不当・不合理な要求行為

• ・契約内容や業務範囲を逸脱した過剰なサービス要求
• ・正当な理由のない金銭・物品の提供要求
• ・公序良俗に反する要求や、社会通念上著しく妥当性を欠く要請　など

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、従業員の尊厳と安全を守ることを極めて重要と捉えており、カスハラと判断される行為に対しては、状況に応じて以下のような対応を行う場合があります。

• ・該当行為の中止要請
• ・対応業務の中断・終了
• ・サービス提供の停止
• ・お取引関係の見直し・中止

また、悪質な行為や法令に抵触するおそれがある場合には、警察・弁護士などの外部専門機関と連携のうえ、
民事訴訟や刑事告訴などの法的措置を含めて、厳正に対処いたします。

当社の取り組み

カスタマーハラスメントの防止および適切な対応を推進するため、当社では以下のような取り組みを継続的に実施しています。

• ・カスタマーハラスメントに関する社内方針の策定と従業員への周知
• ・全従業員を対象とした研修・教育の実施
• ・実例に基づくケーススタディや情報共有の実施

おわりに

当社は、すべての従業員がいきいきと働き、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただける環境づくりに取り組んでいます。
本方針の趣旨をご理解いただき、今後とも良好な関係を築いていけますよう、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。