コールセンターでの経験が導いたマーケティングと事業戦略への挑戦

新卒入社から異動を経てマーケティングや事業戦略に携わるH.T.さんとY.S.さん。その背景には、現場で培った経験や顧客視点の思考がありました。インタビューでは、異動のきっかけや未経験の領域で成功をつかむための工夫、そして挑戦の先に見据えるキャリア像について語ってもらいました。

新卒入社からのキャリア
コールセンターがもたらす成長

インタビュアー:
それでは簡単に自己紹介をお願いできますか？

H.T.:
2020年に新卒で入社しました。その1年前、2019年に内定者アルバイトとしてコールセンターで働いていました。アルバイト時代は営業を選んでいたのですが、入社後はカスタマー対応を担当し、プレイヤーとして働きました。その後、4～5か月で係長に昇格し、2年目にはコールセンターでの業務を継続。そして4年目に社内のフリーエージェント制度を利用してマーケティング本部へ異動しました。現在は事業本部で課長を務めています。

Y.S.:
私も似たような感じです。私は2021年に新卒で入社しました。最初に配属されたのはコンタクト本部で、MVNOという会社の重要な商材を担当しました。その後、1年半で係長に昇格し、4年目で事業本部に異動し、同時に課長に昇格しました。
ちなみに、私はこの会社の選考型インターンシップに参加して入社を決めました。一次、二次、三次と進んでいく中で「ここしかない」と思い、入社した感じです。

異動制度と昇格のスピード感
若手を後押しする仕組み

インタビュアー:
お二人を今回お呼びした理由として、新卒でコンタクト本部に配属され、その後本部外へ異動という共通点があります。その経験が現在にどう活かされているのか、逆に「ここは全然違った」と思う部分についてもお伺いしたいです。

H.T.:
コールセンターを経験したからこそ、お客様の声を活かせる部分が多いと思います。特にマーケティングでは「どんなお客様を集めれば良いのか」を考えるのですが、コールセンターでの経験があるから具体的なイメージが持てます。例えば、どういったニーズのお客様が成約に至りやすいかをマーケティングの施策立案に活かせたと感じています。

Y.S.:
そうですね、コンタクト本部では実際にお客様とコミュニケーションがありますが、事業本部はそうではありません。目の前のお客様や市場の状況を知れた経験は非常に大きいですね。それを踏まえて「他の市場に広げるためにはどうすればいいか」を考えられるので、コンタクト本部での経験はかなり重要だったと思います。

インタビュアー:
なるほど、では逆に、もし最初から今の部署に配属されていたらどうなっていたと思いますか？

H.T.:
全然違ったと思いますね。

Y.S.:
そうですね。コンタクト本部にいた頃は「いかにお客様に満足してもらうか」「サービスの良さを十分に伝えられるか」を考えることが多かったです。それが結果的にユーザー目線の思考につながりました。コールセンターでユーザーに近い位置にいたからこそ、現在その視点を大事にして施策運用ができていると思っています。

H.T.:
完全に同意ですね（笑）。

インタビュアー:
ありがとうございます。では少し話題を変えて、コンタクト本部から始めることに対して、お二人は最初どう思っていましたか？

Y.S.:
私は「将来のための成長のステップ」だと捉えていましたね。

H.T.:
僕はキャリアアップを最優先で考えていたので、むしろコールセンターで良かったと思っています。昇格スピードが速い環境だったので、それが将来のキャリアに直結すると考えていました。

インタビュアー:
なるほど、しっかりと計画されていたんですね。逆にその計画通りすぎる感じが「本当かな？」と思われる可能性もありますね（笑）。

H.T.:
確かにそうかもしれません（笑）。でも最初から「コールセンターが最適だ」とわかっていたので、自分にとってはベストでした。

20代で事業責任者へ

大きな責任とやりがい

インタビュアー:
ありがとうございます。それでは、ちょっと話を変えまして。もし最初から現在の仕事に就いていたら、どうなっていたと思いますか？特に、心が折れたり、ストレスを抱えることもあったのではないかと想像します。その辺り、コンタクト本部での経験がどのように役立ったのか、エピソードがあれば教えてください。

Y.S.:
私は2年目で係長に昇格したのですが、その頃、週次で行われる「定例会」というのがありました。そこには事業本部やマーケティング本部、デザイン本部、コンタクト本部の管理者が集まって、それぞれの進捗を報告する場があったんです。そのおかげで、ほとんどの事業本部の管理者の方と話す機会があり、結果として「知っている人だらけ」の環境に移れたのは大きかったですね。
もし入社当初から事業本部に配属されていたら、知らない用語が飛び交い、誰に何を聞けばいいのかもわからない状況に陥っていたと思います。

H.T.:
僕も最初にコンタクト本部で良かったと思っています。そもそもの人数が多いこともあり、社内のつながりを作りやすい環境でした。逆にいきなり事業本部からスタートしていたら、その部署内だけで仕事が完結してしまい、他の部署とのつながりが作りにくかったと思います。また、教育体制が非常にしっかりしていて、係長業務や課長業務を基礎から教えてもらえたのも大きいですね。もし事業本部で課長を任されていたら、何もわからない状態で苦労していたはずです。

インタビュアー:
なるほど、最初のキャリアステップとしてコンタクト本部を経験した意義が大きかったんですね。では、異動を言い渡されたときの感情についてもお伺いしたいのですが、不安や期待など、いろいろ入り混じった気持ちがあったと思います。その辺りはいかがでしたか？

H.T.:
僕の場合、異動のきっかけが社内のフリーエージェント制度だったんです。実績評価を含む一定の資格条件を満たしていれば各部署から公開されている社内フリーエージェント制度の求人に応募することができるものなんですが、フリーエージェント権を取得したときは「やった！」という気持ちが強かったです。僕の中では、フリーエージェント権を取ることで「その部門をクリアした」という感覚があって、次のステップに進む準備ができたと感じていました。若いうちにいろいろな経験をしたいという気持ちもあり、社内転職のような形でマーケティングやコンタクト、デザインなど、多様な業務に携われたのは非常に大きな財産です。

インタビュアー:
模範的な回答ですね（笑）。Y.S.さんはいかがですか？

Y.S.:
私の場合は、異動が急遽決まったものだったので、正直驚きました。ある日突然、「来月から事業本部に異動です」と言われ、「え、今ですか？」という感じでしたね（笑）。特に希望していたわけでもなかったので、「コンタクト本部での経験がこのまま終わるのか」という寂しさもありました。でも後から考えると、事業本部への異動は大きなチャンスだと思いました。事業本部は事業の根幹的な立ち位置で、コールセンターやマーケティング、デザイン、経理など、すべての部署と関わる必要があります。この経験を持たずに次のキャリアに進むのはもったいないと思い、せっかくの機会を最大限活かそうと考えました。

インタビュアー:
その切り替えが素晴らしいですね。

Y.S.:
はい。だって、20代で事業責任者になるなんて経験、普通はなかなかできないですよね。失敗を恐れず挑戦ができる環境があるというのもありがたいです。

H.T.:
そうですね。年間1億円以上の予算を任されるというのは、事業本部ならではの経験だと思います。他社ではなかなかないことだと思いますが、その分プレッシャーも大きいですね。

インタビュアー:
確かに、その規模感での責任を20代で経験できるのは貴重ですね。

未経験からでも成果を出すコツ
「動く力」と「社内ネットワーク」

インタビュアー:
ちなみに、お二人とも「未経験でもできる環境」と言われていますが、実際に未経験から現在のようなポジションに進む過程で、どのような行動が鍵になったと感じていますか？

Y.S.:
私はとにかく「動く」ことが大事だと思っています。まずは具体的にアクションを起こして結果を得ることで改善を重ねていく。その繰り返しですね。

H.T.:
僕も同じ考えです。さらに意識していたのは「どれだけ上司の時間を奪えるか」ということですね。上司は自分より経験も知識も豊富なので、わからないことがあればとにかく質問して、時間をもらいました。そのおかげで1年ほどで成果を出せるようになったと思います。

インタビュアー:
なるほど。お二人とも自分から積極的に動き、行動を起こした結果が今につながっているんですね。では最後に、現在お二人が担っている具体的な責任について教えていただけますか？

Y.S.:
私は主に外国人向けのサービスを担当しています。目標達成に向けてゼロから新しい施策を立案し実行するという役割を担っています。

インタビュアー:
なるほど。答えがないものに挑戦して形にするということですね。

Y.S.:
そうですね、まさにその通りです。

H.T.:
僕も同じような立場ですね。新規プロジェクトの提案を担当していて、まだオールコネクトで取り組んだことがない領域を中心に企画し、それを実行に移すという役割です。本当に「答えがない」ことに挑戦する難しさを実感しています。

楽しさとプレッシャーを両立する原動力

インタビュアー:
そういった役割を担うお二人だからこそ、楽しんでいるように見えるのですが、楽しさだけでその仕事が成立するわけではないと思います。感情を割合で表現すると、どういった構成になりますか？

H.T.:
楽しさは20％くらいです。残りの80％は「やらなければいけない」という責任感ですね。

Y.S.:
私の場合は、60％が「もっと成長しなければ」というプレッシャー、20％が楽しさ、そして20％が不安や孤独です（笑）。

インタビュアー:
孤独ですか？（笑）

Y.S.:
はい、どうしても「一人で進めている感覚」を抱くときがあるので。ただ、孤独というより「自分で切り開く」という感覚に近いかもしれません。

インタビュアー:
その孤独感やプレッシャーも含めて、原動力として頑張れる理由は何でしょう？

Y.S.:
私の場合は家族の存在が大きいですね。日々の支えになっています。

H.T.:
僕は目標とする人が社内にいることが大きいです。その人に追いつきたい、追い越したいという気持ちで頑張っています。

インタビュアー:
目標とする人ですか？どんな方なんでしょう？

H.T.:
地域振興事業の責任者をされている方です。社内でも「あの人はすごい」と言われていて、僕も内定者アルバイトの頃から憧れていました。その方に追いつくことが、この会社での自分の目標になっています。

インタビュアー:
そのような明確な目標を持てるのは素晴らしいことですね。お二人ともありがとうございました！