既存のビジネスフォンを変えるクラウドPBXとは？稼働実績10年の「INNOVERA（イノベラ）」プロディライトの営業＆企画コンビに聞く

クラウドPBXそのものが始まった時期というのは正確には分かりませんが、もともとコールセンターのシステムとして技術が入ってきたのが大体2006年頃でしょうか。

弊社がそこからビジネスフォン向けに開発を始めて、本格的にサービスを提供したのが2015年です。

つまり、技術そのものが2000年台に誕生して、本格的に広まったのは2010年初期頃だと思います。

もともとはコールセンター向けに特化してサービスを展開していたのですが、その技術を使って「クラウドPBX」という、分かりやすく言うと「ビジネスフォンのクラウド化」として、どの会社でも導入しやすいように広めていったという流れです。

そうですね、もともと弊社はシステム会社ではなく、人材派遣の会社でした。

その上で自社でコールセンターを設置していて、他社のシステムを使っていたのですが、「これぐらいのシステムだったら作れる」という社員が入社し、開発をして完成したものを、まずは自社で使い始めました。

そのうち、取引のあった企業の方から「このシステムをうちも欲しい」と言っていただくようになり、システム事業に特化していくきっかけとなっています。

そうですね、それがサービス化していったという流れになっていますね。

時期的な差異はそれほどなかったと思います。

何年も空いて販売できるようになったというより、開発してすぐに他社様への提供も始めました。

クラウドを使ったPBXサービスという意味では当時ほとんどなく、先駆けてコールセンターや企業様のシステムとして提供を始めています。

イノベーション（＝革新）とエラ（＝時代）。

時代を革新するという意味合いを込めた造語です。

すでに行っていた人材派遣事業はコールセンターに人を派遣するというものが主でした。

自社のクラウドPBXのシステムを作ってコールセンターで使っていたところ、他社様にも売ってほしいと言われ、思いのほか好評を得たといういきさつがあります。

結果的に、コールセンターに人材を派遣するより、クラウドPBXサービスを販売してコールセンターを効率化させるほうが、弊社にとっては利益が高く、導入される他社様も便利に使えるというのが大きなきっかけです。

そのために、クラウドPBXサービスに開発費をかけるという判断は、弊社社長・小南秀光の先見の明があったと言えます。

そうですね、今でこそ電話に限らず「クラウド」というサービスが世の中に受け入れられていますが、当時はその言葉すらまだ浸透していませんでした。

弊社でも新事業で体制も整っておらず、自分たちでテレアポなどで営業をして、企業様に訪問して導入して、実績を積み上げていくという時期で、その頃は何がゴールかも分からず必死でやっていました。

そうですね、使っていただけた企業様が満足されて、他の会社を紹介してくださったり、横のつながりや口コミで導入先が広がったりしていきました。

当時は直接営業マンが自分でお客さんを見つけて売っていくというスタイルだったので、そこまで広げられていなかったと思います。

今は直販からパートナー事業へ展開し、体制も整えてアプローチできる数が断然増えています。

2018年～2019年頃にパートナービジネスに展開していったので、売上的にも飛躍的に伸びたかなと思います。

そうですね、「INNOVERA」を利用すればスマホで会社の電話番号を使った発着信ができたり、内線通話ができたりするので、自宅から会社の業務もしやすくなります。

コロナ禍で業務のテレワーク化が一気に進むのと同時に、導入される企業様も増えました。

今までアプローチしたお客様から、一斉に問い合わせが入った時期でしたね。

実はこの需要は当社のマーケティング戦略として、狙っていたものでした。

コールセンターシステムの需要とは別に、ビジネスフォン、いわゆる事務電話としての需要を見据えて、コロナ禍よりも以前から活動していました。

人材派遣業からシステム販売への切り替えが第一のターニングポイントだとすると、このマーケティング戦略がINNOVERA飛躍の第二のターニングポイントとなっており、販売拡大だけにとどまらず、後のグロース市場上場の要因になりました。

固定電話でビジネスフォンを5～10台ほど使っている企業様に、クラウドPBXへの切り替えを提案することが多いです。

「INNOVERA」のターゲット層が「事務所に電話がある」という会社様になるので、台数や規模も問わず多くの方に使っていただきたいです。

ただ、最近で言うと「カスタマーハラスメント」であったり、営業電話や迷惑電話。詐欺の電話が会社にもかかってきたりする時代になっているので、会社の電話に関することでお困りの方や働き方を変えたいけど従来型のビジネスフォンでなかなか動きが取れないという方に向けて、「INNOVERA」が解決できる部分はあると思います。

ただ、「INNOVERA」を販売する上で「便利ツール」のような売り方をしないというのもこだわっています。

あくまでインフラ、次世代のビジネスフォンであるクラウドPBXとしてお客様のそれぞれの使い方やお困りの内容を考えて、コンサルティングしながら導入していくので、時間をかけながら満足していただけるように契約を進めています。

とにかく自社のサービスなので、お客様の声を通してサービスや機能面を進化させていけるのが強みです。

利用される方が増えれば増えるほどさまざまな要望が出てくるので、サービスに反映して突き詰めていくことで、さらに良いサービスになっていくと思います。

そうですね、お客様からは「使いやすい」と言っていただけることも多く、他社との差別化になっている部分だと思います。

例えば「管理画面」があるのですが、内線番号の設定をしたり、画面の見やすさや構成もかんたんに変更していただけます。

また、「INNOVERA」のアプリでの発着信の使い方も、既存のスマホの標準機能を使った電話のかけ方に似ているので、操作が難しいと感じることなくお使いいただけると思います。

そうですね、オプションで言うとお客さまの声がきっかけになることが多いと思います。 もともと標準機能も少なかったのですが、サービスを提供していく中でご要望を聞いてどんどん増えていった形です。

機能やオプションの内容によって異なりますが、1ヶ月足らずでできるものもあれば、構想から練って半年～1年以上かけて作るという場合もあります。

そうですね、代表的なものでは「録音機能」は他社サービスではオプションになったり、容量も上限があったりするのですが、「INNOVERA」の場合は容量は無制限ですべての会話を自動的に録画し、過去半年間は保存できます。

業務効率化のためにAIを使ったサービスとの連携開発にも力を入れており、今後はAIを使った多言語対応の機能として翻訳した音声で対応する「通訳機能」なども新たに提供できるようにしていきたいと思います。

お客様の問い合わせを文字起こしできる「Speech Posting」はコールセンターで使っていただくことが多いですね。

「INNOVERA Emotion」もお客様の声というより、コールセンターで働く自社スタッフの感情が分析できる仕組みとなっています。

オペレーター業務などに携わるスタッフの対応時の感情を分析して、離職率の低下につなげるという目的で使っていただいています。

「INNOVERA Emotion」のおかげでスタッフに声かけができたという反響をいただいたり、この技術をきっかけで関西万博にもブースを出展させていただく機会を得たりと、弊社の中でも自信を持って提供している機能です。

はい、構想としては持っています。

自社開発でという方向性と、同時に他社のサービスとの連携の可能性も豊富になってきたので、組み合わせて活用していくというのも一つの方法だと思っています。

議事録の生成ツールだけでなく、通話録音の内容をさらにしっかりと管理できるようなサービスとの連携、また顧客関係管理（CRM）システムなどの連携も強化するなど、AIサービスを拡充していきたいです。

はい、弊社では「ワンストップソリューション」と呼んでいますが、「INNOVERA」のシステムがあって、さらに自社で電話番号も発番できたり、「Yealink（ヤーリンク）」という電話機などの販売も行っており、「システム・回線・電話機」の提案が自社ですべてできます。

他社ではシステムを販売するだけという場合もあり、何かトラブルが起きても複数の窓口に問い合わせをしなければいけないこともあります。

弊社であれば総合的に見られるので、問題の切り分けがしやすいというのが独自性の高い点だと思います。

はい、弊社で完結してスピーディーに対応できると思います。

パートナー企業もいるので連携して行いますが、要望があれば弊社でも対応は可能です。

そうですね。

新しい電話番号を発番する場合であれば、早くて3営業日程度でできると思います。

もともとビジネスフォンを販売している大手企業と比べると、お客様から見た信頼度は低かったので、例えばお客様から問い合わせを頂いたら「すぐに調べて回答する」という点は徹底してやってきました。

他社のクラウドPBXサービスではサポート窓口を設けてはいるけど、実際にかけてみると繋がらなくて、トラブルがあってもほったらかしという話もよく聞きます。

弊社では万が一不具合やトラブルが起きたとしても、お客様からの電話は全部取って対応して、「いつまでにこう回答します！」というのをスタッフ総出で行っています。

泥臭いですが、その積み重ねは他社には負けない部分だと思います。

そうですね。

どうしてもクラウドPBXというサービスはインターネットありきなので、仕組み上多少の不具合は起こりえます。

できるだけトラブルをゼロに近づける努力はしていますが、もし何か起こった時にいかに対応するかという部分で、企業としての「信頼感」が培われると思います。

弊社では営業やカスタマーサポートが皆、必死で対応しているところが強みです。

イノベッティの名前やカラーなどは社内公募で決めました。

社内からは予想以上にさまざまなアイデアが寄せられ、多くの方に愛されるキャラクターになるべくデザインしていきました。

もこもこしたかわいい見た目で気持ちが癒されるような穏やかな印象にしたのは、アフターサービスに力を入れ、お客様に安心感をお届けする「INNOVERA」の特徴に通じています。

将来的には着ぐるみなども作って、展示会やイベントに連れていきたいですね。

クラウドPBXという分野で言うと、全体的にまだ認知度やシェアもこれからという部分があるので、今後もどんどん広げていきたいというのが一番です。

また、弊社での造語ですが「バリアフリーコミュニケーション」という言葉を掲げていまして、例えば目の見えない方と健常者の方が自由にコミュニケーションを取れるツールであったり、海外の方とスムーズに通話ができたり、クラウドPBXの技術を通じてできることを増やしていきたいというのは常に考えています。

特に地方に関してはクラウドPBXの認知度やサービスの利用という部分では広がっていません。

弊社でも去年あたりから首都圏以外の地域でもアプローチしていこうと取り組みを進めているところです。

まだクラウドPBXが浸透していないエリアにサービスの認知や利用が広がっていけば、さらに伸びる可能性があると思っています。

そうですね、問い合わせなども東京近郊の会社様が多いですね。

はい、東京本社で導入すると地方にある支店も一緒に導入する形が多いので、利用できる方も増えるのがメリットです。

東京の本社にかかってきた電話も、例えば沖縄県や四国など現在「INNOVERA」の市外局番エリア外の場所へ出張に行った社員さんが取れるというイメージです。

そうですね、まだ可能性の話になりますが、回線が今後他社のサービスなどと連携していくことで、エリアも広がっていくかもしれません。

固定電話の次世代がクラウドPBXという位置づけですが、 それに対する「定番」が現時点でないと言えます。

その「定番」というか、「クラウドPBX業界のスタンダードをプロディライトが作りたい」というのがずっとありまして、そのためにはAIなどと連携して「より便利な電話を作りたい」と思っています。

クラウドPBXももちろんですが、コミュニケーションを円滑にするための技術も弊社の強みになると思っているので、そういった目線のサービスは今後も作っていきたいです。

何か明確なものがあるわけではないのですが、まずは「INNOVERA」と何かを連携したり、「INNOVERA」で何かコミュニケーションのその先の便利な使い方をしたりという部分で広げていきたいと思っています。

また、「INNOVERA」でいうと電話の常識というか、「つながって当たり前」というイメージを持っていらっしゃる企業様も多いので、通話の安定性も追求してより安心して使えるサービスにしていくのは、今後も継続して取り組んでいく課題です。

弊社はカスタマーサポートや営業スタッフも含め、常時お客様や販売を担うパートナー企業様からの声をよく聞くという体制を取っているので、悪いところは随時直していく方向に徹しています。

あとは技術面でも運用チームと開発チームで連携しながらサービスを守るという認識で協力しています。

今まで「INNOVERA」では、小規模の事業所様や個人事業主様へのアプローチが価格帯の面で難しいという課題がありました。

手軽にクラウドPBXを使いたいと考えておられる、そういった方達をターゲットとした新サービスの構想はあったのですが、コストを下げるためには集客から契約までWebで完結することが必要でした。

NNコミュニケーションズはWebを活用した拡販ノウハウをお持ちでしたので、「INNOVERA」では取り切れないターゲット層に向けたクラウドPBXサービスを提供するために子会社化したという流れです。