光回線利用実態調査【北海道編】｜在住者1,000人に聞いた利用状況と課題

確定的なことは申し上げにくいのですが、あくまで想定として、道央圏以外では若年層の割合が比較的少なく、高齢者の比率が高い傾向があります。

一度大手キャリアと契約すると、そのまま継続利用されるケースが多く、他社へ積極的に切り替える動きは都市部ほど活発ではないのではないかと考えています。

その結果として、道央圏以外では大手キャリアのシェアが高い傾向が続いているのではないでしょうか。

ちなみに当社のほくでん光の取り組みでお話する中でも、お客様の約5割は現在大手キャリアを利用されているという状況です。

大手キャリア以外を自ら選ぶとなると、自分から情報を取りに行く必要があるため、ある程度リテラシーの高い方でないと難しいのではないかと感じています。

特に高齢の方にとっては、そうした選択のハードルが高い面があると思います。

通信事業者側が積極的にアプローチすれば別ですが、現時点でもさまざまな営業活動が行われている中でこの状況が変わっていないことを考えると、切り崩しはなかなか難しいのではないかと見ています。

インターネット契約は”面倒””分かりづらい”と感じる方がまだ多く、速度や工事の話もあるため、積極的に検討しづらい商材だと思います。

その点、家電量販店や携帯ショップでは機種変更などの来店時に時間をかけて提案でき、”安くなるなら”とその場で決めるケースも多いのではないでしょうか。

一方で、ウェブ経由が2割強あるのはもう少し低いと思っていたので驚きでした。今後リテラシーの高い層が増えれば、ウェブはさらに伸びる可能性があると考えています。

電話やウェブでのご案内と、内容自体はおそらく変わらないと思います。お客様の不安を解消できるポイントも同じはずです。

ただ、やはりお客様の側に「じっくり聞く時間があるか」「腰を据えて話を聞く気持ちがあるか」という部分が大きいのではないかと思っています。

対面であれば落ち着いてしっかりお話しできるという点で、店舗が選ばれているのではないでしょうか。

当社のほくでん光の取り組みでお客さまとお話する中でも、約５割の方が現在携帯電話とのセット割を利用している状況です。
やはり価格面の割引やポイント付与といったコストメリットが大きいと感じています。また、契約や請求をまとめられる点も利便性として評価されているのではないでしょうか。

当社では電気とのセット契約で、エネモポイント1,000ポイント/年を付与しており、こうしたインセンティブがお得感につながっていると考えています。

一方で、セット割は契約の自由度が下がる側面もあるため、更新時に見直すことが重要だと考えています。

おそらく、「電気とインターネットをセットにする」という選択肢が、まだ十分に認知されていないのではないでしょうか。

まさに当社のような電力会社がネットを提供するとなると、電気とのセットが強みになりますので、これからしっかりPRしていくべきポイントだと考えています。

先ほど申し上げた、ずっと同じ事業者を利用されている方にはご提案しやすいかと思ってます。

大手キャリアを長年ご利用されている方は、電気契約も当社をずっと選んでいただいているケースが多いのではないかと思っております。

そういった方に対して、「ネットもお使いでしたら、北電にまとめませんか」というご提案は十分できると考えています。

契約内容を十分に把握しないまま契約されているケースも一定数あると感じています。

実際に「月額いくらで使っていますか」とお聞きしても、把握されていないことがあり、結果お客さまが現在の料金を勘違いしており、トラブルにつながる場合もあります。

そのため、契約時には“実際にかかる料金”をしっかり確認することが重要だと思っています。

月額料金にプロバイダー料金が含まれているか、Wi-Fi利用に必要なルーター費用が別途発生しないか、といった点です。

また、キャンペーン料金と通常料金の違いも重要です。
広告では『6か月間は安い』と見えても、7か月目以降に料金が上がるケースもあるため、適用期間後の通常料金まで含めて確認しておくことが大切だと考えています。

さらに、違約金の補填についても注意が必要です。「他社の違約金を補填します」という案内があっても、実際には一部の違約金が対象外だったというケースもあります。乗り換え時には、自分の違約金が補填対象に含まれるかどうかを事前に確認しておくことをおすすめします。

そうですね、トラブルはほぼ料金に関するものです。

当社も気をつけなければと思うのですが、料金表示が少し分かりづらいと感じるWebサイトも存在します。

大手キャリアにシェアが固まっている背景にも、「ネットを見ただけでは結局いくらかかるか分からない」という事情があるのではないでしょうか。

だからこそ、店頭で「本当にいくらかかるんですか」と聞いたときに、「この金額ポッキリです」と明確に答えてもらえることが、契約の決め手になっているのだと思います。

最近は請求書の郵送が減り、マイページなどWeb上で料金を確認する形式が主流になっています。

ログインしないと確認できないため、毎月チェックする習慣が薄れていることも一因ではないかと感じています。

当社も基本的にはマイページでの確認となりますので、料金を把握するには、マイページをお気に入り登録して定期的に確認することや、クレジットカード払いの場合は明細をチェックすることが大切だと思います。

固定費全般をきちんと把握されていない方は、実は結構いらっしゃるのではないかと思っています。

電気やガスも請求書の紙発行が有料化されたり、口座振替やクレジットカード払いが主流になったりしているため、毎月請求額をチェックする習慣が薄れている可能性はあります。

電気の説明も複雑ではありますが、説明項目が多い観点で、通信の方が説明が難しいかもしれません。

通信の場合は工事費・キャンペーン割引・プロバイダー料金・ルーターのレンタル料など、さまざまな要素が絡んできます。

ただ、電気料金は毎月使用量に応じて変動する一方、インターネットの月額料金は基本的に固定です。一度料金体系を理解してしまえば、毎月の数字が変わらない分、継続的な把握という点ではインターネットのほうが分かりやすい面もあるかもしれません。

雪など物理的な要因は北海道特有の影響として考えられますが、それ以外の要因としては、ご家庭内で同時にインターネットを利用することで速度が低下するケースもあると思います。

複数人が同時に利用すると、混線状態になりやすいということですね。
特に冬場は在宅勤務の増加やお子さんの在宅時間の長期化によって、同時利用が増える傾向があるのではないでしょうか。

可能であれば同時利用を避けることが対策になりますが、難しい場合は通信の使い方を工夫することも一つの方法だと思います。
たとえば休日は家族がそれぞれ別の部屋で使うのではなく、リビングに集まって1つの回線を共有するといった形も対策の一つになるかもしれません。

物理的に速度を上げたいのであれば、現在よりも速いプランへ変更するのが現実的な方法だと思います。

一部の地域ではまだ10ギガが提供されていない地域もありますが、今後利用可能になれば、有力な選択肢になるのではないでしょうか。

冬季の通信不安について、NTTもauも全道に提供していますので、特定のキャリアの問題というわけではないと思います。

道北エリアは風が強く、雪も多く、気温が低い地域ですので、やはりエリア的な気候特性が影響しているのではないかと考えています。

通信速度は1ギガから10ギガまで各社が幅広いプランを用意しており、ほくでん光でも1ギガ・2ギガ・10ギガの3プランを提供しています。
ただ、各社似た構成のため単純比較は難しいのが実情です。

そのため、料金や速度、手続きの手軽さなど、自身が何を重視するのか”軸”を明確にすることが重要です。
比較する際は基本料金だけでなく、工事費無料や割引、キャッシュバックを含めた”実質負担”で判断することがポイントです。

また、契約先のオペレーターは自社商品の良い面を中心にお話しされる傾向がありますので、複数の事業者から話を聞いて比較することもおすすめです。

ほくでん光でも引越しの繁忙期に合わせて、Webから新規でお申し込みいただいた方に1万円キャッシュバックを実施しています。
こうしたキャンペーンも含め、総合的に判断することがよいと思います。

料金に関わる部分ではありますが、たとえば工事費がどれぐらいかかるのか、それが実質無料になるのかという点や、Wi-Fiルーターが契約に含まれているかどうかは見落とされやすいポイントだと思います。

結果的にトータルの料金に影響してくるのですが、契約自体に必要なオプションや設備がきちんと付いてくるかどうかは、しっかり確認されたほうがいいと思います。

2つあります。

1つ目は契約チャネルの結果です。「やっぱり店舗が多いんだな」と感じた一方で、Web経由が約25%もあったのは正直驚きました。個人的には15%、もしかしたら10%程度かと思っていたので、想像以上に高い数字だなと。今後はWebでのご案内にもしっかり力を入れていきたいと感じました。

2つ目は冬季の通信品質についてです。冬に通信速度や品質に影響が出るというのは、私自身あまり知見がなかったので、非常に参考になりました。今後勉強していきたいですし、もしここで強みを出せれば、ストロングポイントになり得ると感じています。

私からも2点あります。

1つ目は回線種別の結果です。思ったよりホームルーターやモバイルWi-Fiの利用者が多いことに気づきました。当社は光回線のみの取り扱いですが、他の回線種別にも拡充できる余地があるのだなという印象です。

2つ目は「よく分からないまま契約した」が約20%いたことです。サービスを提供する側としては、正直ショッキングな数字でした。当社でもしっかり説明した上でご契約いただけるよう、より分かりやすいご説明トークの整備などの対策を講じていかなければと感じています。

さまざまな事業者がさまざまな商材を扱い始めている中で、やはり「セットでまとめる」という提案が1つのポイントになってくるのではないかと思っています。

当社の目線で言えば、電気・ガスという大きな商材を持っているからこそ、バンドル効果でお客様にお得感を感じていただくようなご案内が重要だと考えています。

また、北海道は大手キャリアのご契約が多いという結果がありましたので、その方々にもご選択いただけるような魅力ある商材を市場に出していくことが、北海道の通信市場を変えていくことにつながるのではないかと思います。

当社としても、お客さまのニーズを捉えた商材をしっかり整えていきたいです。