クラウドSIM市場でトップを維持するAiR-WiFiの理念をインタビュー！「嘘のないサービス」で通信業界の羅針盤となる

AiR-WiFiはクラウドSIMを使ったモバイルルーターのレンタルサービスとして2021年2月25日のリリース以来、国内販売台数2位を獲得するなど多くのユーザーに支持されている。

今回はAiR-WiFiの立ち上げの中心メンバーである株式会社FREEDiVEの富塚大海氏に、サービス誕生秘話やコンセプト、お客様への想いや今後の課題などを聞いた。

コロナ禍以降急増したモバイルサービスにおいて、AiR-WiFiが業界トップに立ち続ける理由を紐解く。

AiR-WiFi誕生秘話「公明正大なサービスでモバイルWiFi業界の羅針盤となる」

編集部：
まずはAiR-WiFiが誕生した経緯をお伺いします。

AiR-WiFi 富塚氏：
AiR-WiFiのリリースを検討し始めた2020年の秋頃は、ちょうどモバイルWiFi業界で「無制限プラン」に対する大規模な通信障害やサービス停止が問題となった時期でした。

コロナ禍でテレワークやオンライン授業などによるモバイルWiFiへのニーズが増え、「無制限で使えます」というサービスが急増したことで回線への負担が大きくなり、実際には無制限では使えなかったり、速度が低下したりということが起きていました。

弊社グループ会社でも「MUGEN WiFi」というモバイルWiFiサービスを提供していますが、私も当時MUGEN WiFiのカスタマーサポートの責任者をしており、お客さまからも「無制限のはずなのに、全然使えないじゃないか！」「300ギガまで使ったら通信が止まった」などの問い合わせを多くいただきました。

回線自体にもう限界が来ている一方で、当時はどの事業者も「無制限では使えないですよ」と言ってしまうとサービスが成り立たなくなる部分もあり、「無制限プランとして提供するのはお客さまに嘘をついているのと変わらない」というのが会社としてもカスタマーサポートの責任者である私としても大きなストレスとなっていました。

編集部：
無制限プランには無理があるということを感じながら、お客さまに正直に説明できないのは双方にとっても辛いですね。

AiR-WiFi 富塚氏：
そうですね。また、モバイルWiFiには便利な面がある一方で、速度面やカスタマーセンターの対応など、お客様が何かしらのわだかまりや不信感を持ちながら使っていらっしゃる現状にも危機感がありました。

このままでは通信業界が嘘をつき続けるブラックな業界だと言われかねない、公明正大なサービス運営を行う事業者が増えなければこの業界に未来はないと感じました。

「これからは通信業界で羅針盤になるような会社やサービスを作ろう！」という思いで、AiR-WiFiのための子会社「株式会社Ocean Map※」を立ち上げ、「シンプル・安い・分かりやすい」をコンセプトにサービスを打ち出していこうとスタートしたのが始まりです。
※2021年12月1日に株式会社FREEDiVEと合併

編集部：
AiR-WiFi立ち上げ当時でも無制限で使えるモバイルサービスはあったと思いますが、「嘘のないサービスを提供していく」という部分でどのように工夫されたのか教えてください。

AiR-WiFi 富塚氏：
まず弊社が行ったアプローチとしては「無制限WiFiなどというものをそもそも売らない」というところでした。

明確に「1か月に100ギガまでしか使えません。その代わり安いです。端末もリフレッシュ品で綺麗です」というところで勝負しようと決めました。

お客さまからは「100ギガで止まってしまったけどどうしよう」「どれぐらい使うと100ギガになるんですか?、そもそも1ギガはYouTube何分ですか?」といったお問い合わせを当時頂いていたので、そこはお客さまにご理解いただけるまでしっかりとお答えしていました。

「100ギガまでしか使えないけど、安くてサポートも手厚くて、端末も即日発送します」というサービス面を強みに、お客さまにお伝えするようにしています。

編集部：
AIR-WiFiの端末として新品ではなく、リフレッシュ品を提供することにしたいきさつも教えてください。

AiR-WiFi 富塚氏：
AIR-WiFiより先に提供を開始していたMUGEN WiFiですが、ちょうど新型コロナウイルスの影響でリモートワークなどが急増した時期とも重なり、リリース直後から市場でのシェア率も大きく伸びることとなりました。

しかし、MUGEN WiFiは「新品のモバイルルーターが安くレンタルできる」というサービスだったため、解約後に返却された端末がどんどん社内に集まってくるようになります。

一度封を開けただけという状態で返ってくる端末も多く、まったく使えない端末であればお客さまに再度出荷することは考えませんが、新品でないという理由だけで提供できないのは「メーカーの方が頑張って作った端末なのにもったいない」と思うところもあり、社内でも大きな課題となりました。

編集部：
新品同然の端末だとしても、MUGEN WiFiのコンセプト上、一度封を開けたものは出荷できないという状態だったのですね。

AiR-WiFi 富塚氏：
当時私は広報としての業務もしていたので、返却された端末を社内の倉庫に眠らせておくのではなく再利用することでSDGｓとしての取り組みにつなげられるのではと考えました。

そこで、弊社が保管する返却端末のうち、バッテリー状況や回線速度等も含めた所定の品質審査をクリアした端末だけを格安でお客様に提供するサービスを構想した結果、リフレッシュ端末を提供するという着想に至ったという流れです。

編集部：
リフレッシュ品として端末を提供するというサービスは、新品の端末を提供するのが主流だった当時は少なかったのではないですか？

AiR-WiFi 富塚氏：
はい、今でこそリフレッシュ品という名称でお客様に商品を提供する事業者は増えていますが、AiR-WiFiを立ち上げた頃はまだその文化はありませんでした。

「リフレッシュ品とかっこよく言っているけど、結局は中古端末だろ」と言われることもありましたね。

そこで「ほぼ新品と同じように使うことができる格安端末」として出荷できるように、品質管理にもこだわりました。

リフレッシュ品という名目で「見た目だけをキレイにすればいい」のではなく、バッテリー品質や回線速度の低下がみられる端末は容赦なくカットして、確実に使える商品だけを確実にお客様へ届けるという座組みを想定していました。

リリース直後から大きな反響を得たAiR-WiFi

「シンプル・安い・分かりやすい」をコンセプトに2021年2月25日にサービスを開始したAiR-WiFi。

リリース直後の販売戦略や契約者からの反響はどうだったのだろうか。

編集部：
AiR-WiFiのリリース直後はどのような販促プランを考えていらっしゃいましたか？

AiR-WiFi 富塚氏：
まずは「月間1,000人のお客様にご注文をいただけるサービスになろう」というイメージでスタートしましたが、そもそもお客さまに知っていただかないと始まらないという部分はありましたので、公式SNSを始めたり、さまざまなメディアの方にご挨拶をしてつながりを作ったりということをしていました。

広報活動に力を入れることで通信系メディアや媒体各社様が運営するランキングサイトなどにも掲載をいただけるよう、サービスや商品の見直しや改善も重ねた時期です。

AiR-WiFiのコンセプトである「シンプル・安い・分かりやすい」という部分をしっかりとお客さまに伝えるという意味で、小難しい説明より「安いです。解約金もかかりません。端末は3つから選べます。月額料金は毎月変わりません。ここに連絡してくれたらカスタマーサポートがすぐに答えます」と地道にアピールしていきました。

編集部：
実際にリリース後の契約者数や反響はいかがでしたか？

AiR-WiFi 富塚氏：
コロナ禍でインターネットに対する知識がないお客さまも生活をしていく上でWiFi環境が必要になる中、社内でも「この分かりやすさが受け入れられるのでは」と期待はしていました。

2021年3月の本格スタートから、同年8月には当初設定していた「月間1,000人のお客様にご注文をいただく」という目標を達成することができ、AiR-WiFiの商品コンセプトが通信業界の正解になりうることを確信しました。

編集部：
お客さまからは直接どのような声が届いていますか？

AiR-WiFi 富塚氏：
「シンプルで分かりやすい」という部分については、お客様アンケートのなかでも主要な購入理由(購入の決め手)としてピックアップいただけることが多いため、お客様にもサービスコンセプトがしっかり伝わっているのはとても貴重でありがたいことだと感じております。

法人向けサービスへのニーズも高まる

AiR-WiFiでは個人向けのサービスとしてリリースを開始した6か月後に、法人向けのサービスの提供を開始した。

編集部：
法人向けサービスも個人向けサービスを通してニーズの声が集まってきて、法人専用のプランが必要となったという流れですか？

AiR-WiFi 富塚氏：
まさにおっしゃる通りで、「個人のお客さまに知ってもらいたい」と広報活動を進めた結果、法人のお客さまからのお問い合わせも増えるようになっていました。

最初はお問合せをいただいた法人様ごとに状況をヒアリングして個別のプランを作成していたのですが、法人で契約したいという会社がどんどん増えて、法人プランも提供することになりました。

編集部：
法人プランリリース後の反響も大きかったですか？

AiR-WiFi 富塚氏：
はい、法人プランリリースから1年間で取引社数が2,000%成長(0社→約2,000社に成長)しまして、特に建設現場や病院、コワーキングスペースなど短期間利用シーンで固定費をできるだけ抑えたいお客様からのニーズを感じています。

直近では行政各所･官公庁様･エンタープライズの企業様からの引き合いも増えてきておりまして、さらなるニーズの進化を期待しています。

顧客のニーズから生まれた3つのプラン

AiR-WiFiでは現在、3種類の端末と3つのプランを提供している。

編集部：
現在3種類の端末とそれぞれプランを提供されていますが、このラインナップになった理由をお聞かせください。

AiR-WiFi 富塚氏：
この3つの端末とプランは他サービスで返却された新品同然の端末を出荷したいという「事業の課題」と、お客さまが求めるプランは何かという「顧客の課題」を紐付けた時に生まれた解決策となっています。

MUGEN WiFiで培ったお客さまのデータを解析した結果、大きく3つにニーズが分かれることが分かりました。

まずは「何でもいいからとにかく安く使いたい」というお客さま、そして高齢のお客さまに多いのですが「WiFiが必要なのは分かるけど操作方法が分かりやすい画面がついたものがいい」という要望、3つ目は「ある程度操作も分かるから画面はなくていいけど最新機種を使いたい」というお客さまの3パターンが見えてきました。

2021年のサービス開始から約4年が経過し、提供端末のモデルチェンジやプラン改定が生じても、お客様の持つ3つのニーズには変更がないのもまた特徴的だと感じております。

編集部：
新しく生まれたニーズとしてはありますか？

AiR-WiFi 富塚氏：
最近出てきた新しいニーズとして、「工事不要の自宅用WiFiとしてホームルーターが欲しい」というお客さまが増えています。

そのため、AiR-WiFiにもホームルータープランを増設するべきか悩んだのですが、提供プランが増えすぎると「シンプル・安い・わかりやすい」AiR-WiFiの特徴が崩れてしまう可能性を加味しまして、現在そういったニーズのお客様には、弊社の系列サービスで高速型のWiMAXホームルーターを提供する「5G CONNECT」をご案内しています。

編集部：
お客さまのニーズとして、「安く使いたい」「画面付きの端末がいい」「最新端末を使いたい」という方の比率は各プランの契約者数でいくとどれくらいですか？

AiR-WiFi 富塚氏：
比率としては「安く使いたい」という方向けの「おてがるプラン」が約7割です。

おてがるプランは月間20ギガまでの小容量プランで、モバイルWiFiが初めてのお客さまにもご好評をいただいています。

ただ、使ってみて月間20ギガでは足りないというお問い合わせをいただく場合もあるので、おてがるプランを契約されたお客さまには必ず利用状況の確認をして、不便がないかお伺いするようにしています。

残りの約3割のお客さまがちょうど半々くらいで、画面付きで操作もしやすい「サクッとプラン」と画面なしで使いやすい「らくらくプラン」に分かれるという形です。

FREEDiVEとしては3つのモバイルWiFiサービスを提供している

株式会社FREEDiVEでは、モバイルWiFiサービスとして「AiR-WiFi」と月間100GB～無制限のプランを提供する「MUGEN WiFi」、WiMAXサービスを提供する「5G CONNECT」を展開している。

編集部：
それぞれのサービスでは、契約者数の比率はいかがですか？

AiR-WiFi 富塚氏：
直近のお申し込み数でいくと、AiR-WiFiは全体の約7割と強いですね。

MUGEN WiFiは歴史が長いので、トータルの契約者数でいうとMUGEN WiFiが4割、AiR-WiFiが4割、5G CONNECTが2割というところです。

編集部：
今後も新たにモバイルWiFiサービスを提供されるご予定はありますか？

AiR-WiFi 富塚氏：
今後提供していきたいサービスというところで、お客さまからのニーズを感じているのが「チャージができるWiFi」ですね。

弊社でもテストマーケティングを行ったところかなり反響があったので、「車の中でも使えるドングル型のWiFi」やお客さまが自分のモバイルアプリからチャージして使えるような、「必要な分だけ使えるWiFi」といったサービスが必要になるのではと考えています。

AiR-WiFiの課題「お客さまの期待値と実感の差を縮めたい」

編集部：
AiR-WiFiとして、現在課題として捉えていることはありますか？

AiR-WiFi 富塚氏：
モバイルWiFi全般に言えることかもしれませんが、お客さまの声を聞くと、契約前の期待値と利用後の実感の差が大きいと感じます。

例えば「全く繋がらないじゃないか、どうなってるんだ?」というお問い合わせを受けることもありまして、「お客さまの利用状況を確認いたしますね」と詳しくお伺いすると実際には速い回線速度が出ていたり、データも容量ギリギリまで使えていたりということが分かって、一見支障がないように見えることがあります。

しかし、実際にはお客さまが不便を感じているというのも事実なので、「具体的にどういうシーンでお使いになられてるんですか?」と聞くと、オンラインゲームをされている方も多いです。

オンラインゲームの種類によっては動きが速いFPSや格闘ゲームなどは正直なところ、モバイルWiFiの性能的にニーズマッチの難しい部分もありますが、広告訴求として「速い！繋がりやすい！」のようなメッセージングをお伝えしている場合には、お客様として「オンラインゲームもできて当然」と考えてしかるべきだと思います。

そのため、弊社においては「購入前後の期待値調整」こそが課題であり、今後事業をさらに成長させるためのポイントにもなると感じております。

編集部：
具体的には、「期待値の調整」としてどのように対処していますか。

AiR-WiFi 富塚氏：
弊社は実店舗を保有しないWEB主体の事業者であるため、検索エンジンやWEBサイト経由でAiR-WiFiのサイトに来ていただくことが一般的なのですが、現在はお客様の流入経路やご注文の理由、ご利用開始後のサービス継続率を、私自身で解析･傾向化しているところです。

例えばですが「激安」や「0円」といった広告訴求で契約を獲得しても、結局すぐに解約された場合は「お客さまの期待を損ねているということなのでこの方法はやってはいけない」と社内でリストを作っています。

地味な作業ではありますが、じっくりとお客さまの期待を育てていくような、真心のある誠実な展開をやっていこうという考えで事業の磨きを進めているところです。

お客様の期待値と現実想定しているご利用方法が合っているかをすり合わせた上でご契約いただくことで、その後の継続率やクレーム数の減少という部分に結果が出てくると信じています。

顧客の課題を解決するためのカスタマーサポート

編集部：
富塚さんはMUGEN WiFiやAiR-WiFiのカスタマーサポートにも関わってこられましたが、サービスにもお客さまの声を反映したいという思いは強いのではないでしょうか。

AiR-WiFi 富塚氏：
そうですね。カスタマーセンターで実際にお客さまの対応をしていますと、同じ内容のお問い合わせを4回5回とされる方もいらっしゃいます。

同じ内容のお問い合わせでも、お客さまからすると端末が何度も繋がりにくかったり遅かったりすることで、「テレワークなどの大切な作業中に困ることがあるかもしれない」というプレッシャーも徐々に大きくなるのではないかと思います。

お客さまも同じことを本当は何回も言いたいわけではなくて、ただ悲痛な叫びを伝えているんです。

「何でこのお客さんは何回も同じ問合せをしてくるのだろう」と言ってしまう前に、そもそも「同じことを何回も聞かれないサービスにならないといけない」と強く感じています。

弊社はコールセンターのオペレーターを「コンサルタント」と呼んで、電話を取ることがミッションではなく「顧客の課題を解決する」のがミッションだと社員教育時に伝えています。

「ひょっとしたら自分の購入した商品は間違っていたのではないか」
「使い方が間違っているのかもしれない」
「HPや規約のどこを読めば自分の疑念が払拭されるのかわからない」
「早く解決しないとモヤモヤするし、次回の支払日が来てしまったら余分にお金が掛かってしまう。どうしよう」

お客様から寄せられる「早く回答してください」にはこれら全ての感情が刻まれているとコンサルタントは理解し、その重みに応えるべくお客様のストレスを軽減させる施策を考え、実行することを目標としています。

また、カスタマーセンターに届くお客さまからの問い合わせをひとつひとつ分析して、「直近で一番多いのはこういうお問い合わせで、これは弊社のサービスサイトのこういう部分に課題があるので、ここを変えていきましょう」というやり取りを弊社代表とも連携して取り組んでいます。

AiR-WiFiではカスタマーセンターに届くお客さまの声を聞いて終わりにするのではなくて、解決につなげるために社内全体へ伝えるというところまでを一貫して行う。

通信業界のカスタマーサービスは無機質なイメージがある中、AiR-WiFiではお客さまの声にしっかりと寄り添い、課題を見つけて取り組んでいた。

FREEDiVEとAiR-WiFiの今後の展開

編集部：
FREEDiVEやAiR-WiFiとして、今後の展開についてはどのようにお考えですか？

AiR-WiFi 富塚氏：
MUGEN WiFiで実施している公式LINEアカウントでのお客さま対応が好評で、AiR-WiFiでもやってほしいというお声をいただくようになりました。

MUGEN WiFi、AiR-WiFi、5G CONNECTと3商材全てでお客様サポート(ご利用支援)の強化はしていきたいと思っているのですが、サービスによって特徴が異なれば、お客様の求める内容も異なってくると考えております。

例えば、MUGEN WiFiは長く使われるお客さま向けの特典やポイントサービスといったロイヤリティプログラムの強化が重要ですが、AiR-WiFiはビジネス利用のお客さまも多いので、どのようなかたちで運用するのがお客さまに最適かを検討しているところです。

編集部：
今後新たに考えているサービスや事業は他にありますか？

AiR-WiFi 富塚氏：
弊社独自のビジネスプロセス改善技術を用いた、24時間365日体制の仮想有人サポートセンター構築を構想しております。

また、お客さまの不安を解消するという意味で「今契約しているプランはベストなのか？」「もっと安いものはないのか？」「安いサービスを契約して品質が落ちたらどうしよう？」といった疑問をAI(人工知能)コンシェルジュを活用したタイプ診断などで解決したいと考えています。

弊社はもともと「マーケティング会社」としてスタートしておりますので、「WiFi事業者だから」とか「この業界ではこれが普通だから」といったところではなく、世の中にある使える技術は全て活用して、とにかくお客さまの課題を解決していくという部分を優先していきたいです。

弊社はいわゆるベンチャー企業でありますので、潤沢な資金力を活かした大規模進行は難しい部分もありますが、その分お客様ひとりひとりを起点としたキメ細やかな事業戦略と現場力･サポート力を用い、引き続き業界の羅針盤になることを目指してまいります。

編集部：
「お客さまファースト」で考えた結果、新しい機能やサービスが増えていく可能性はあるということですね。

AiR-WiFi 富塚氏：
そうですね。また、最近ですと日本人海外渡航者向けのeSIMサービス「SkySiM」にも力を入れています。

今海外に行くことにようやく抵抗がなくなってきたという時に、お客さまの思いとして「モバイルWiFiを持っていくのが面倒くさい」「モバイルWiFiをレンタルしてまた返さないといけないのが面倒くさい」というニーズがあるのを感じております。

そこで「SkySiM」は27歳から34歳の女性をメインターゲットにしており、「週末だけサクッと韓国に行きたい」というような「旅女子」と呼ばれる方々に向けて、荷物を増やさずに自分のスマホ1台で海外でインターネットができるサービスを提供したいという狙いがあります。

今後はアウトバウンド・インバウンド、そして海外から海外へ渡航するマルチバウンドの3本柱も含め、弊社も海外領域を狙った事業展開をしていきたいと考えております。

競合差別化の鍵は「ライフステージイノベーション」

編集部：
現在無数に存在するモバイルWiFiサービスの中で、今後AiR-WiFiはどのように他社との差別化を図りたいとお考えですか？

AiR-WiFi 富塚氏：
Withコロナの響きが浸透し、テレワークやオンライン授業が当たり前になった今、お客様の多くがライフラインのひとつとしてWiFiや通信サービスを考えているので、モバイルWiFiのみを中心に考えるのではなく、ライフラインの見直しなども一緒に考えていけたらと考えています。

実は弊社でも「ライフライン見直し本舗」というサイトも立ち上げているので、AiR-WiFiをきっかけにお客さまの生活が豊かになるような取り組み、社内では「ライフステージイノベーション」と呼んでいるのですがそこに力を入れていくことが他社との差別化につながるのではと考えております。

編集部：
具体的には電気やガスといったサービスを想定していらっしゃるのでしょうか？

AiR-WiFi 富塚氏：
そうですね、電気・ガス・水道がまずメインになっていきますね。

今はAiR-WiFi立ち上げ期と同様にひたすら勉強して、サービスをどのように提供していけばいいのかを考えている最中です。

公明正大かつ業界No.1のサービスであり続ける

インタビューの最後に、AiR-WiFiはお客さまにとってどのようなサービスでありたいかを冨塚氏に聞いた。

AiR-WiFi 富塚氏：
会社の経営理念としても大切にしたいポイントでもありますが、今後もクラウドSIMを使ったモバイルWiFiで「公明正大かつ業界No.1のサービス」であり続けたいです。

モバイルWiFiを契約する上で選択肢がたくさんあるとお客さまも当然迷ってしまうので、「知名度の高いブランドで、かつ1番売れている」という圧倒的な商品があるだけで安心感を提供できると思っています。

今後もさまざまなお客さまやニーズにも出会ったときに、AiR-WiFiを契約いただけるかは別として、出来る限り情報発信の手段を通じて会話を続けていくということも大切にしていきたいです。

お客さまに嘘のないサービスを提供し、地道にも思える顧客サポートを徹底しているAiR-WiFi。

通信業界で血の通ったサービスを提供し続けるAiR-WiFi、FREEDiVEに今後も注目していきたい。